Qu’est ce que le règlement de l’Union européenne sur les droits de passagers?

Règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers

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Mis en application en 2004, le règlement 261 du Parlement européen a permis d’établir des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.


Comment fonctionne le règlement de l’UE sur les droits des passagers?

Afin d’éviter les abus des transporteurs, le règlement de l’UE sur les droits des passagers protège les voyageurs et définit les compensations lorsqu’un détenteur de billet subit un retard dans son vol ou se voit refuser l’embarquement pour une raison hors de son contrôle. Selon les situations, les compagnies aériennes œuvrant sur le territoire de l’UE sont dans l’obligation de se plier à cette règlementation et de dédommager financièrement les passagers pour les désagréments subis. Le montant de la compensation se situe alors entre 250€ et 600€ en plus de pourvoir à l’hébergement lorsque le règlement le stipule.

Lorsque vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés et que vous désirez obtenir une compensation, vous devez tout d’abord avoir en main votre code de confirmation ainsi que le numéro de billet, et procéder de la façon suivante :

  1. La première étape est de déposer une plainte directement à la compagnie aérienne en remplissant le Formulaire de plainte de l’UE.
  2. Si vous ne recevez pas de réponse du transporteur dans un délai de deux mois ou si vous êtes insatisfait de la réponse, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’autorité nationale (liste disponible en anglais seulement) du pays dans lequel l’incident s’est produit. Celle-ci devra alors vous donner un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.  

Il existe aussi d’autres moyens pour obtenir de l’aide dans le processus de réclamation en contactant une compagnie spécialisée dans ce type de litiges. Si vous optez pour cette option, soyez avisé que la compagnie gardera une petite partie de la compensation que vous recevrez.

Quels sont les critères pour être éligible à une compensation?

Le règlement de l’UE sur les droits des passagers s’applique aux voyageurs respectant deux conditions essentielles : 1) Détenir un billet valide et une preuve de réservation 2) Voyager à partir ou en direction d’un aéroport dans l’UE avec une compagnie aérienne ayant son siège social à l’intérieur des frontières de l’UE.  

Vous pourriez avoir droit à une compensation en cas de :

        Retards : Vous êtes arrivé à destination avec 3 heures ou plus de retard.

        Annulations : Si vous avez été informé de l’annulation de votre vol moins de 14 jours avant le départ.

        Surréservation : Le transporteur ne peut vous trouver une place à bord, car l’avion est plein.

        Incapacité à prendre une correspondance : Si vous arrivez à destination avec 3 heures ou plus de retard en raison d’un vol de correspondance manqué dans la même réservation.

En combien de temps la compagnie aérienne doit-elle me rembourser?

Le remboursement d’une compensation doit se faire dans un délai maximum de 7 jours suivants l’acceptation de la demande.

Combien de temps un voyageur dispose-t-il pour faire une demande de compensation?

Le temps alloué pour demander une compensation varie d’un pays à l’autre. Par exemple, alors que le Royaume-Uni permet jusqu’à six ans, l’Allemagne en permet seulement trois. Il faut donc s’assurer de vérifier les lois applicables avant de faire votre réclamation.       

Puis-je obtenir une compensation pour une annulation en raison de la météo?

Selon le règlement, une annulation en raison d’une météo défavorable entre dans la catégorie de circonstances extraordinaires et est donc exemptée par la loi.